Обзор возможностей CRM систем 2022: как выбрать, основные модули, сравнение CRM и CDP платформ

Введение о сервисах CRM. Возможности. Основной и дополнительный функционал

CRM (Customer Relationship Management) означает управление взаимоотношениями с клиентами. По определению, система охватывает все способы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и электронной коммерции. CRM система – это база данных, в  которой хранятся сведения о клиентах, такие как история покупок, конкретные желания и потребности, покупательские предпочтения, финансовые, демографические данные. Сервисы CRM создают целостное представление о клиенте и способствуют последовательному взаимодействию.

С помощью программного обеспечения CRM вы можете автоматизировать и объединить между собой все действия, связанные с клиентами. Лучшие в своем классе системы также предлагают инструменты для клиентской аналитики, персонализации предложений, совместной работы и многого другого. 

Согласно исследованию Grand View Research около 91% организаций, в которых работает более 10 сотрудников, используют сервисы CRM.  Эксперты SoftClouds выявили, что около 82% компаний используют системы CRM для отчетности о продажах и автоматизации процессов работы с клиентами.

Появление CRM – систем повлекло за собой возникновение отдельного направления – CRM маркетинга. Этот бизнес – подход основан на улучшении контакта с клиентами на основе расширенных данных. Агентства CRM маркетинга используют такой подход для разработки комплекса коммуникаций. 

CRM подходит для предприятий любого размера в любой отрасли. Правильное управление взаимоотношениями с клиентами является основой роста бизнеса и актуально для всех:

  •         Стартапы используют CRM для привлечения новых клиентов и экономии времени на управление данными.
  •         Малые предприятия используют CRM для оптимизации своего рабочего процесса, масштабирования своей деятельности и повышения производительности.
  •         Средние и крупные компании используют CRM для оптимизации маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и максимизации доходов.

CRM, в основном, используется тремя отделами в крупных компаниях или многофункциональной командой малого бизнеса.

Каким подразделениям нужна CRM-система?

Отдел маркетинга

Поскольку вся активность клиентов отслеживается в системе, отдел маркетинга может получить ценную информацию об их поведении. С помощью CRM-системы можно разделить свою клиентскую базу на сегменты, что позволит отправлять индивидуальные сообщения и предложения каждому из них. 

Отдел продаж

С помощью технологии CRM команда по продажам может оптимизировать весь процесс и сократить цикл продаж. Имея возможность визуализировать воронку продаж, сотрудники могут сосредоточиться на наиболее ценных возможностях. 

Они могут планировать звонки, последующие действия и встречи, делать заметки и отправлять счета. Кроме того, руководитель отдела продаж может создавать отчеты о продажах и прогнозы, отслеживать все действия и анализировать производительность своей команды.

Команда клиентского сервиса

Использование CRM-системы помогает хранить предпочтения клиентов и отслеживать все действия, связанные с ними. Например, если клиент сообщает, что не хочет получать еженедельные обзоры по электронной почте, вы можете просто поставить напротив него галочку в CRM и прекратить рассылку. Колл-центры используют данные CRM, чтобы сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность.

Команда клиентского сервиса может отслеживать любые взаимодействия после продажи в системе CRM и делиться важными обновлениями с отделом продаж или маркетинга. Таким образом, они могут устранять потенциальные проблемы и быстрее предлагать решения.

Внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать значительных затрат времени и средств. Тем не менее, есть много потенциальных преимуществ.

Основным преимуществом может быть развитие лучших отношений с существующими клиентами, что может привести к:

  •         увеличению продаж за счет прогнозирования потребностей;
  •         более эффективному выявлению потребностей за счет понимания конкретных требований клиентов;
  •         перекрестным продажам других продуктов путем предложения альтернатив или улучшений.

В конечном итоге это приведет к:

  •         повышению удовлетворенности и удержания клиентов, репутация на рынке будет расти;
  •         увеличению ценности ваших существующих клиентов и снижению затрат, связанных с их поддержкой и обслуживанием, повышению эффективности и снижению общей стоимости продаж;
  •         повышению прибыльности за счет сосредоточения внимания на самых прибыльных клиентах и ​​работы с обычными более экономичными способами.

Как только ваш бизнес начнет эффективно заботиться о своих существующих клиентах, усилия можно сосредоточить на поиске новых клиентов и расширении рынка. Но, опять же, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем легче вам выявить новых потенциальных покупателей и расширить клиентскую базу.

Прежде всего, система CRM должна быть полезна ее конечным пользователям: продавцам, менеджерам по продажам, маркетологам и бизнес – лидерам. Системы CRM имеют ряд основных функций, которые необходимы для любого бизнеса.

  1.     Управление контактами. CRM создают и сохраняют записи о клиентах. На основе этой информации можно сегментировать клиентскую базу и планировать воздействия по сегментам.
  2.     Управление взаимодействиями. Все точки касания с клиентами можно отслеживать. CRM собирает данные из телефонных разговоров, электронной почты, бесед в чате, сообщений в социальных сетях, чтобы получить всестороннее представление о каждом клиенте и обеспечить взаимодействие по разным каналам связи.  
  3.     Управление потенциальными клиентами: CRM помогает эффективно генерировать лиды, планировать воздействие по воронке продаж и постоянно привлекать новых покупателей.
  4. Автоматизация рабочего процесса: повторяющиеся процессы можно автоматизировать и освободить время команды. Например, отвечать на распространенные вопросы с помощью чат – бота.
  5. Аналитика клиентов. Расширенная аналитика позволяет формировать разнообразные отчеты и информационные панели.
  6. Интеграция с другими сервисами и программами: CRM легко интегрируется с сайтом, внутренними программами учета, маркетинговыми сервисами, электронным документооборотом.
  7. Доступность CRM на разных устройствах: все функции CRM должны быть доступны через браузер или мобильную версию без потери качества.

Фото: https://crm.ru

Это основные функции CRM. В качестве дополнительных функций продвинутые системы предлагают автоматизацию маркетинга: установку чат – ботов, Email и SMS-рассылки, звонки, виджеты. Некоторые сервисы в качестве дополнительного функционала имеют встроенный электронный документооборот, управленческий учет, управление проектами. Остается выбрать свою CRM – систему, ориентируясь на потребности бизнеса и наш чек – лист.

2. Zoho – бесплатная зарубежная CRM

Название: Zoho
Официальный сайт: zoho.com
Год основания: 1996
Страна: Индия
Бесплатная версия: нет (тестовый период)
Стоимость: от 12 до 55 долларов

Попробовать Zoho CRM

Zoho CRM – геймифицированная CRM, которая отлично подходит малому бизнесу, но может быть масштабирована для работы в крупных организациях. Система интегрируется с большим количеством сервисов аналитики, автоматизации продаж и маркетинга. Одно из главных достоинств – бесплатная работа при доступе в CRM до 10 сотрудников.

Важная особенность Zoho – элементы геймификации, которые помогают организовать своего рода соревнование между менеджерами, мотивируя их повышать собственную эффективность. Также стоит выделить встроенный конструктор форм, позволяющий создавать собственные приложения с индивидуальным набором полей – например, для записи клиентов на услуги.

Плюсы:

  • Гибкая система, которая хорошо масштабируется в зависимости от задач бизнеса.
  • Приемлемая стоимость лицензий.
  • API, позволяющий настроить интеграцию со сторонними сервисами.
  • Локализация интерфейса на русский язык.
  • Инструменты геймификации для мотивирования сотрудников.
  • Удобный конструктор форм.
  • Отличная работа службы поддержки. Диалог ведётся в чате, поэтому ответы приходят быстро. Историю общения затем можно отправить на e-mail.

Минусы:

  • На самостоятельную настройку уходит много времени.
  • Нет воронки продаж и гибкого управления заказами.
  • Служба поддержки отвечает только на английском языке.

Стоимость:

У Zoho CRM есть постоянный бесплатный тариф, на котором можно подключить до 3 пользователей. Он позволяет управлять проектами, лидами, контактами и филиалами, хранить документы и автоматизировать продажи. Если вам нужно больше сотрудников или возможностей, то разработчики предлагают 4 платных тарифа:

  • Standard (18 долларов в месяц) – до 100 000 записей, веб-формы, пользовательские отчеты и панели мониторинга.
  • Professional (30 долларов в месяц) – все возможности Standart плюс уведомления о продажах в реальном времени, управление запасами, интеграция с Google Ads, неограниченное количество записей.
  • Enterprise (45 долларов в месяц) – все возможности Professional плюс разговорный модуль с искусственным интеллектом, электронная почта для продавцов, автоответчик, шифрование данных и другие продвинутые функции.
  • Ultimate Edition (55 долларов) – все возможности младших тарифов плюс выделенный кластер баз данных, расширенные настройки, увеличенное хранилище, предложения по автоматизации бизнес-процессов.

Стоимость лицензии указана за 1 пользователя в месяц. У платных тарифов есть пробный период на 15 дней.

Чек лист по выбору CRM системы

Как правильно выбрать CRM? Вот 8 основных критериев при оценке CRM – системы:

  1. Бюджет внедрения.

На рынке существуют CRM для любого бюджета. Они варьируются от недорогих решений, таких как WireCRM и Простой бизнес, до более дорогих, таких как Salesforce или Dynamics 365.

Бюджетный критерий должен быть предметом полного анализа затрат и результатов. Это включает в себя стоимость времени, затраченного на внедрение решения, и прибыль, полученную от него на операционном уровне и уровне продаж. Прогнозный размер прибыли можно получить на основе анализа затрат и при помощи компании – разработчика. Бесплатное решение, требующее долгого внедрения, или имеющее узкий функционал, может быть более дорогостоящим, чем внедрение CRM, которая может одновременно значительно повысить продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Помните, что CRM — это не просто расходы. Если CRM внедрена правильно, она становится инвестицией, которая запускает рост вашей компании. Также крайне важно убедиться, что затраты на программное обеспечение не возрастут в геометрической прогрессии, если число пользователей увеличится или если ваши потребности изменятся и потребуются более продвинутые функции.

  1. Реальные потребности в CRM.

Это может показаться очевидным, но спросите себя, для чего вам нужна CRM?  Какие потребности вы можете удовлетворить с помощью этого нового инструмента?

Важно выбрать решение, функционал которого соответствует наиболее критичным областям вашего бизнеса.

  1. Возможности роста CRM-решения.

Ваша компания меняется по мере роста. Вы должны убедиться, что CRM может развиваться вместе с компанией. Гибкость, предлагаемая модульной CRM, является преимуществом, которое нельзя игнорировать в среднесрочной перспективе. Она позволяет избежать необходимости менять решение, если первоначальный план больше не соответствует вашим потребностям. Какой вы хотите видеть свою компанию через пять лет? Покроет ли программное обеспечение CRM все ваши будущие потребности?

Помимо гибкости, убедитесь, что ваш бюджет и ваш партнер-исполнитель могут реализовать этот потенциал. Учтите, что модульная доработка повлечет за собой дополнительные затраты.

  1. Тип решения, локальное или SaaS.

Существует две основные категории CRM: локальные решения, которые обеспечивают больший контроль, но часто предполагают более высокие первоначальные затраты, а также облачные решения (SaaS), которые чаще всего предлагаются по годовой лицензии.

Хотя большинство компаний выбирают решения SaaS, этот вопрос остается важным. Некоторые компании предпочитают иметь полный контроль над своими данными по юридическим или ИТ-причинам. Для других гибкость и техническая поддержка, которые предлагает облачное решение, являются основным преимуществом.Большинство платформ CRM можно развернуть в облаке, поэтому вам не нужно создавать собственную инфраструктуру, чтобы начать работу. После того, как вы определили свои цели и задачи, нужно найти платформу, которая соответствует вашему видению в плане требований к удобству и безопасности.

  1. Интеграция с вашим существующим программным обеспечением.

Цель CRM – повысить вашу продуктивность. Таким образом, программное обеспечение должно интегрироваться в ваши существующие процессы и улучшать их.  Вы можете не менять навыки своих сотрудников и максимально использовать потенциал уже используемых инструментов. Например, если вы используете пакет Office 365, его интеграция с Microsoft Dynamics 365 обеспечит более плавное внедрение новой программы для команды.

  1. Репутация и успешность поставщика.

Убедитесь, что выбранный провайдер финансово стабилен и имеет проверенную репутацию. В этом помогут отзывы и сервисы проверки контрагента. 

  1. Удобство использования.

CRM  не должна иметь сложных настроек, долговременного обучения. Для полевых сотрудников обязательна мобильная версия.

Система, которая уже предлагает обучение, является дополнительным преимуществом для вашего бизнеса.

  1. Предлагаемая поддержка.

В завершение, обязательно выберите решение, обеспечивающее эффективную поддержку. 

Фото: https://wezom.com.ua

После развертывания CRM отслеживание результатов может помочь получить максимальную отдачу от ваших инвестиций. Установите ключевые показатели эффективности, которые покажут, насколько хорошо работает CRM, измеряя показатели в следующих областях:

  •         Изменение эффективности лидогенерации.
  •         Динамика коэффициента конверсии продаж.
  •         Сокращение времени ожидания клиентов.

Отслеживание этих типов индикаторов может помочь вам отметить проблемные области, требующие проверки. Это позволит вносить изменения в стандартные рабочие процедуры для повышения производительности. 

Обзор сервисов CRM

Фото: https://maksim-trofimov.ru

Рассмотрим самые популярные сервисы CRM:

  1.     amoCRM.

amoCRM – это многофункциональная CRM, которая выводит общение с клиентами на новый уровень. CRM предлагает основной функционал и автоматизацию маркетинга. Сервис поддерживает все основные платформы мессенджеров. Есть возможность создания собственных чат-ботов с помощью конструктора, не требующего кода. Кроме того, amoCRM предоставляет возможности аналитики, отчетности и автоматизации. Есть мобильная версия. Подключение адреса электронной почты и импорт базы данных клиентов занимает считанные минуты. Подходит малому и среднему бизнесу.

Преимущества amoCRM:

  • Специализация на универсальных задачах управления продажами:  автоматическая лидогенерация, универсальный канал продаж, управление персоналом, вся аналитика в одном источнике, простая самостоятельная доработка системы под свои задачи.
  • Интуитивно понятный интерфейс.
  • Бесплатная помощь в регистрации и настройке, а также многоканальная поддержка в рабочее время.
  • Интеграция с большинством популярных сервисов.
  • Расчет NPS (индекса потребительской лояльности), распознавание типовых вопросов клиентов с помощью нейросети и автоматический ответ на них.

Недостатки:

  •         Нет встроенного коллтрекинга.
  •         Нет бесплатного тарифа для освоения системы.

Тарифы:

  • базовый 499 руб./мес. на пользователя, на 5 тыс. контактов. Входит сбор лидов, веб-формы, совместная работа, уведомления, воронка продаж,
  • расширенный 999 руб./мес. на пользователя, на 10 тыс. контактов, функции базовые плюс NPS,
  • профи 1499 руб./мес. на пользователя, на 20 тыс. контактов, NPS, нейросеть.
  1.     1С CRM.

Система для крупных предприятий. 1С:CRM КОРП. управляет всеми клиентскими данными, собирая их из продуктов 1С и других точек соприкосновения с клиентами.  Имеет широкий дополнительный функционал: управление рабочим временем, строит и управляет бизнес – процессами, планирует и измеряет эффективность маркетинговых кампаний.

Преимущества 1С crm:

  • Несколько сервисов в одной системе: CRM, ЭДО, управление проектами и бизнес – процессами, совместная работа.
  • Расчет KPI управления продажами и показателей сотрудников.
  • Интеграция с большинством популярных сервисов, продуктами 1С, Microsoft Office.
  • Расчет потенциала продаж на основе портрета клиента.

Недостатки:

  •         Не подходит для МСБ.
  •         Не работает в облачной версии.

Клиентская лицензия для 1 пользователя стоит от 9700 руб.

  1.     Битрикс CRM.

Битрикс24 – это рабочее онлайн-пространство с инструментами, которые помогут вести бизнес проще и эффективнее. У Битрикс crm есть инструменты управления задачами и проектами, CRM, чаты, видеозвонки, конструктор сайтов, телефония, маркетинг и аналитика CRM и многое другое. Удобство Битрикс24 в том, что отдельные инструменты упакованы в единый онлайн-сервис, интегрированы друг с другом и доступны через стандартную браузерную версию, десктопное или мобильное приложение.

Преимущества Битрикс CRM:

  • Несколько сервисов в одной системе: CRM, ЭДО, управление проектами, конструктор сайтов, коллтрекинг.
  • CRM интегрируется с рекламными кабинетами, может собирать лиды из соцсетей.
  • Интеграция с большинством популярных сервисов.
  • AI скоринг успеха сделок.

Недостатки:

  •         Сложен для небольшого бизнеса, рассчитан на средние и крупные фирмы, активно пользующиеся другими продуктами 1С.

Тарифы:

  •         бесплатный на 5 ГБ памяти и неограниченное число пользователей (совместная работа, чат, задачи и проекты, контактный центр, диск, сайт),
  •         базовый на 24 ГБ на 5 пользователей 1990 руб./мес. – функции бесплатного плюс создание интернет магазина,
  •         стандарт на 100 ГБ 50 пользователей. 4790 руб./мес.  Функции базового плюс маркетинг и ЭДО,
  •         профи неограниченное число пользователей 1024 ГБ, 2590 руб./мес. Функции стандартного плюс сквозная аналитика, рекламные кабинеты, роботизация, AI скоринг.
  1.     Dynamics CRM.

С Microsoft Dynamics CRM вы можете управлять взаимоотношениями с клиентами в одном месте. Это многогранная платформа, которая позволяет хранить все контактные данные клиентов, чтобы сократить задержки при продвижении по воронке продаж. Это централизованная программа, в которой есть модули взаимоотношений с клиентами, организации продаж, маркетинга, расширенной аналитики, управления проектами, закупок.

Преимущества Microsoft Dynamics CRM:

  1. Сервис предлагает знакомый пользовательский интерфейс.

Dynamics CRM предлагает традиционный внешний вид продукта Microsoft.  Пользовательский интерфейс понятен, прост и лаконичен, что облегчает обучение работе с CRM-системой. 

  1. Позволяет приобретать CRM-приложения по отдельности.

Если вашему бизнесу не требуются все возможности Dynamics CRM, можно приобрести только отдельные модули. 

Недостатки:

  •         Не подходит для МСБ.
  •         Нет простого комплексного решения для основных функций.

Тарифы сервиса зависят от приобретаемого модуля и размера бизнеса. Среднемесячный тариф на пользователя облачной версии – 5000 руб.

  1.     Мегаплан.

Мегаплан– общее решение CRM: клиентская база, контроль сотрудников. Отраслевые решения: CRM для продаж, производства, услуг, строительства. Интеграция с коллтрекингом и аналитикой. Подробная отчетность. Подходит малому и среднему бизнесу.

Преимущества Мегаплан:

  •         Отраслевые версии.
  •         Автоматизация работы с документами и счетами на основе готовых шаблонов.
  •         Модуль «Бизнес-процессы» – построение бизнес- процессов, визуализация, документооборот, Модуль “Финансы” – расчет финансовых показателей.

Недостатки:

  •         Сложности интеграции с АТС.
  •         Тестирование не дает возможности проверки всего функционала.

Тарифы:

  •         CRM  Клиенты и продажи 699 руб./мес. на пользователя, входит сбор контактов, центр коммуникаций, воронка продаж, интеграция с 1С,
  •         CRM 979 руб./мес. на пользователя, функции базовые плюс аудит и управление бизнес – процессами и финансы.
  1.     CRM Простой бизнес.

Простой бизнес CRM – сервис, включающий функции: фиксация звонков, сбор лидов. Анализ воронки продаж. Управление персоналом, проектами и задачами. Ведение документооборота по сделкам, склад и бухгалтерия. Встроенные коммуникации – телефония, коллтрекинг и аналитика, рассылки по почте и СМС. Аналитика и отчетность. Подходит малому и среднему бизнесу.

Преимущества CRM Простой бизнес:

  •         Бесплатный тариф.
  •         Оперативная техподдержка.
  •         Инструменты учета рабочего времени персонала.

Недостатки:

  •         Нет интеграции с мессенджерами.
  •         Функционал веб и десктоп версии отличаются.

Тарифы:

  • Бесплатный. 200 МБ памяти,50 задач, неограниченное число пользователей.
  • Профи. 10 тыс. МБ, АТС, СМС, видеоконференции, рассылки по почте. 2990 руб./ мес.
  • ВИП. 100 тыс. МБ памяти, АТС, СМС, видеоконференции, рассылки по почте, бухгалтерский и складской учет, учет рабочего времени, ЭЦП. 4990 руб./ мес.
  • Коробочная версия. 34990 руб. одноразово.

Здесь мы показали только основные CRM, другие варианты можно посмотреть в нашем каталоге. 

Фото: https://bmt-russia.ru

Трансформация CRM в платформы CDP (Customer Data Platform – платформа клиентских данных). В чем принципиальные отличия

Платформа клиентских данных (CDP) – термин, введенный в 2013 году. CDP – это: «Маркетинговая система, которая объединяет данные о клиентах компании из маркетинговых и других каналов для анализа клиентов, чтобы обеспечить оптимизацию времени и таргетинга коммуникаций. Она включает в себя удобный интерфейс, который помогает активировать данные клиентов и обеспечивает персонализацию по нескольким каналам» (Дэвид Рааб, основатель CDP Institute).

Фото: https://exponea.com

CDP идеально подходят для крупных фирм с растущей клиентской базой. Если вы не создаете 360-градусные профили клиентов, то можете упустить из виду, кто ваши клиенты, что их волнует, и почему они могут уйти от вас к другому бренду.

CDP могут собирать данные из собственных и сторонних источников, таких как веб-формы, транзакции, электронная почта, социальные сети, ваш сайт, мобильные приложения, колл – центр, действия в магазине и многое другое. 

Если вы не можете собрать данные из широкого круга источников, то можете упустить возможности персонализации и получения дохода.

Типы данных о клиентах, которые собирают CDP:

  •         Поведенческие данные: отслеживает действия клиента во время сеанса на сайте, в приложении или на мобильном устройстве. С этими данными вы можете рассчитать важные показатели, такие как взаимодействие с клиентами, охват и показы конкретной кампании.
  •         Демографические: имя клиента, адрес, контактная информация, день рождения, информация о профессии и т. д. В некоторых CDP на основе демографии и поведения возможно предсказать поведение пользователей, например вероятность совершения покупки или вероятность ухода.
  •         Транзакционные: покупки клиента, действия по возврату, информация, полученная из платежных систем, таких как POS, и транзакционные действия на сайтах электронной коммерции. Ряд систем может фиксировать данные офлайн покупок. Сведения необходимы для расчета основных показателей, таких как пожизненная ценность клиента (CLV) и рентабельность инвестиций (ROI).

С помощью информации, которую вы получаете из этих данных, вы можете настраивать высоко персонализированные кампании, инициировать определенные действия на пути вашего клиента и беспрепятственно совмещать взаимодействие с клиентом по каналам и устройствам.

Отличия CDP и CRM

В чем разница между платформой CDP и CRM:

  •         CRM собирает ограниченный набор данных: контакты клиенты, информацию о транзакциях, переписку, информацию о продажах. Собирает только ту информацию, которую оставил клиент при взаимодействии с компанией. CDP может собирать информацию обо всех действиях, которые произвел на сайте даже анонимный клиент. CDP могут отслеживать этих пользователей с помощью индивидуального идентификатора.
  •         Данные из CRM может использовать вся команда: сотрудники отделов продаж, маркетинга, клиентского сервиса. Данные CDP используются маркетологами аналитиками, которым нужно собрать максимум информации для разработки стратегии.
  •         CDP нужны только большим компаниям, торгующим на разных рынках и имеющим много клиентских сегментов. Для малого и среднего бизнеса вполне достаточно возможностей CRM – систем.

CDP собирает большие объемы информации, которые обрабатывает с помощью алгоритмов машинного обучения. Результаты позволяют настраивать точные предложения по сегментам, менять их вместе с изменением клиентского поведения и доставлять клиенту только по тем каналам, которые он использует.

Разница между CRM и CDP сводится к следующему: CRM помогают управлять отношениями с клиентами, а CDP помогают управлять данными о клиентах.  Платформа данных клиентов (CDP) может помочь вам управлять собственными данными из различных источников, обеспечивая при этом конфиденциальность клиентов.

Цель CDP – управлять всеми данными о клиентах и ​​понимать их для принятия бизнес-решений высокого уровня. CDP делают это, собирая данные из каждой точки взаимодействия с клиентом – от рекламы до трафика веб-сайта, точек транзакций и поведения пользователей в торговой точке – в одном месте.

Таким образом, CDP можно назвать усовершенствованной CRM. Эксперты прогнозируют, что все CRM станут CDP в плане полноты сбора данных о клиентах.

Многие платформы уже трансформировались в CDP и предлагают усовершенствованные возможности. Далее мы эти системы рассмотрим более подробно.

ТОП-10 CRM в 2022 году

Специфика CRM-систем подразумевает их заточенность под определенные сферы деятельности. Поэтому нельзя составить список CRM-систем, одновременно удовлетворяющих потребности крупного, среднего и малого бизнеса, а также компаний, занимающихся не производством товаров, а предоставлением услуг, например, юридических или маркетинговых.

По этой же причине невозможно осуществить исчерпывающее и объективное сравнение CRM. Поэтому в данной статье отсутствует анализ продуктов с целью определения самого лучшего, а рейтинг CRM-систем составлен с учетом удобства пользования и популярности среди представителей российского бизнеса.

 Название  Краткое описание
Битрикс 24 Обладает всеми возможностями анализа и контроля процесса продаж. А еще она представляет собой своеобразную социальную сеть на работе, позволяющую сотрудникам общаться друг с другом
amoCRM Система легко настраивается и интегрируется с другими сервисами. Есть возможность достаточно просто производить бэкап данных, объединять информацию по дублированным контактам, добавлять поля в карточки сделок и т. п.
Мегаплан Система обладает широким набором функций и инструментов, поэтому ее можно без проблем подогнать под специфику любого бизнеса. Помогает автоматизировать все внутренние и внешние процессы. Есть рассылка и полезный блог
Creatio Внедрение данной системы позволяет управлять полным циклом продаж, начиная с привлечения клиента и до завершения сделки, а также настраивать бизнес-процессы и вести документооборот
РосБизнесСофт Комплексная система автоматизации бизнес-процессов для среднего и крупного бизнеса. В пакет входит CRM, ERP, а также Help Desk. Система позволяет решить широкий спектр задач за счет глубоко внедрения бизнес-процессов.
RetailCRM Предназначена, прежде всего, для интернет-торговли. Помогает автоматизировать рутинные бизнес-процессы и контролировать в режиме «одного окна» обработку заказов с момента получения заявки и до доставки товара клиенту
Microsoft Dynamics CRM Система интегрирована со всеми приложениями и сервисами Microsoft. Она состоит из нескольких глобальных модулей – управление, продажи, поддержка клиентов, маркетинг и пр. Внедрение программы помогает вывести на новый уровень работу с клиентами и таким образом повысить эффективность деятельности компании
МойСклад Облачный сервис, позволяющий управлять закупками и продажами, вести складской учет, контролировать финансовые потоки, работать с клиентской базой
Простой бизнес Позволяет автоматизировать управление бизнесом, организовать работу с персоналом, документооборот, сдачу отчетности в контролирующие органы, выстроить взаимоотношения с клиентами. Мобильной версией удобно пользоваться во время деловых поездок
FreshOffice Облачная система, обладающая собственной АТС. Способна заменить собой многие отдельные программы (файлообменники, бухгалтерия, мессенджеры и пр.). Сервис имеет встроенный чат, интеграцию с почтой и способен управлять бизнес-делами в режиме одного окна

РосБизнесСофт — мощная CRM для серьёзного бизнеса

РосБизнесСофт предлагает не просто классическую CRM систему, а комплексное решение для автоматизации среднего и крупного бизнеса в целом (ERP). В одной системе одновременно работают продажники, маркетологи, финансисты, сервисные инженеры, производственники и бухгалтеры. Все бизнес-процессы компании прозрачны и полностью автоматизированы. Руководители и собственники постоянно контролируют их и оперативно влияют на них в случае необходимости.

Продукты РосБизнесСофт доступны как в облачном, так и в коробочном варианте.

Особенности платформы РосБизнесСофт:

  • Полноценный складской учет.
  • Полный документооборот (счета, отгрузки, акты, счета-фактуры, УПД, приходы, платежные поручения и т.д.).
  • Возможность глубокого внедрения.
  • Открытая платформа для самостоятельной настройки системы.
  • Гибкая настройка прав доступа, хронология всех изменений в системе.
  • Продуманная система отчетности (более 40 отчетов).
  • Полная двухсторонняя интеграция с 1C: бухгалтерия, УТ, УПП, комплексная.
  • Собственный маркетплейс с готовыми интеграциями, API-интерфейс.
  • Более 20 отраслевых решений.

Перейти на сайт rbs-crm.ru

Битрикс 24 – популярный инструмент для автоматизации бизнеса

Представляет собой многофункциональный инструментарий для управления проектами, задачами, планами и оптимизации отношений с клиентами. Существует облачная и коробочная версия данного программного продукта. Мобильное приложение позволяет звонить клиентам непосредственно из CRM, кликнув по телефонному номеру.

Битрикс 24 подходит и для крупных корпораций, и для небольших организаций. Компании, в которых трудится меньше 12 человек, имеют возможность пользоваться бесплатным вариантом сервиса, функционал которого практически не отличается от платного решения. Если же в готовом наборе инструментов чего-то не хватает, можно без проблем установить дополнительные модули, например, конструктор документов, чат бота, онлайн-бухгалтерию, смс-уведомления и пр.

Битрикс 24 – лучшая бесплатная CRM для малого бизнеса, нацеленная на оптимизацию работы внутри коллектива. По своему функционалу она напоминает корпоративную социальную сеть. Внедрение программы позволяет сформировать «живую ленту» бизнеса, в которой отражаются все важные события, начиная с задач руководителя и до последнего имейл-сообщения от клиента. Благодаря такой системе, сотрудники имеют возможность оперативно реагировать на поставленные задачи и требования клиентов.

Преимущества Битрикс 24:

  • управление проектами и базой данных клиентов;
  • отслеживание заказов, оплат, складской учет;
  • планирование дел, тайм-менеджмент для сотрудников;
  • работа с документацией и финансами;
  • аналитика (воронки продаж, различные графики, диаграммы);
  • интеграция с сайтом, 1С бухгалтерией, популярными социальными сетями, веб-приложениями;
  • обеспечение доступа к облачному хранилищу деловой информации;
  • сохранение истории переписок внутри системы;
  • наличие мобильных приложений для Android и iOS.

Основным недостатком можно считать довольно сложную настройку системы, из-за которой многие отказываются от нее. Но такая настройка вполне оправдана, поскольку невозможно получить огромный функционал за счет всего 2-3 полей.

Перейти на сайт bitrix24.ru

Возможности amoCRM

Простой и удобный облачный сервис amoCRM отличается красивым интерфейсом и хорошо подходит для тех компаний, которые ориентированы не на мгновенные продажи, а используют воронку. О востребованности данной системы можно судить хотя бы по тому, что она постоянно попадает в обзор популярных CRM в России.

Функционал amoCRM позволяет выстраивать эффективное взаимодействие с клиентом на всех этапах продаж. Система способна сама формировать воронку заказов, систематизировать и упорядочивать все заявки от клиентов, уведомляя об этом пользователя. В разделе «Аналитика» с помощью понятных графиков и схем отображается детальная информация о результативности труда всех членов команды.

Существует и мобильное приложение amoCRM, что позволяет работать с системой везде, где есть интернет. Программа сохраняет информацию о каждом клиенте, поэтому без большого труда можно создавать имейл-рассылку или звонить непосредственно со смартфона. Кроме того, предлагается дополнительный функционал – чат сотрудников, интеграция службы поддержки в соцсети, сканер визиток. Систему можно дорабатывать под свои нужды за счет открытого API.

Преимущества amoCRM:

  • удобный планировщик задач, возможность работы со звонками и электронной почтой непосредственно в интерфейсе CRM;
  • постоянная систематизация базы данных (хранение в одном месте всей истории взаимодействия с клиентами, партнерами и контрагентами);
  • аналитика продаж (прогнозы, успешность, диаграммы);
  • неограниченное количество интеграций с почтовыми сервисами, бизнес-приложениями, соцсетями и т. п.

Минусы:

  • функционал нацелен на учет клиентов и продажи, а внутренним бизнес-процессам уделено мало внимания, не хватает инструментов для создания документов;
  • телефонию необходимо устанавливать отдельно.

Перейти на сайт amocrm.ru

Мегаплан – простая CRM-система с удобным интерфейсом

С помощью Мегаплана можно одновременно контролировать работу всех сотрудников и распределять задачи, а еще структурировать и сохранять историю взаимоотношений с клиентами. Программа хранит все – счета, переписку, записи разговоров с покупателями. У владельца бизнеса всегда есть возможность проанализировать ситуацию, чтобы выяснить причину сорванной сделки.

Внедрение системы Мегаплан позволяет навести идеальный порядок в делах. Автоматическая настройка бизнес-процессов, уведомлений и отчетов повышает эффективность деятельности и не позволяет пропускать сроки. В функционал системы включены различные маркетинговые инструменты, несколько воронок продаж, категорий лидов, рассылок, работа с документацией, сделками, платежами, интеграция с выбранной IP-телефонией. Мегаплан доступен в облачном и коробочном варианте, а также есть мобильное приложение.

Основные плюсы:

  • расширенное управление продажами (планирование, отслеживание трейдинговой цепи, аналитические отчеты);
  • взаимодействие с IP-телефонией и email-сервисами;
  • внутренний менеджмент (создание задач для персонала, анализ продуктивности работы, контроль сроков);
  • подробная клиентская база, сохранение истории взаимодействий с клиентами;
  • возможность подобрать удобный функционал в зависимости от конкретных задач бизнеса и не переплачивать за ненужные модули.

Минусы:

  • отсутствие модели склада;
  • бесплатный тариф не включает интеграцию с 1С.

Перейти на сайт megaplan.ru

Облачная CRM-система Creatio

Сервис Creatio считается наиболее комплексным решением для компаний, желающих построить единую IT-систему, объединив работу различных подразделений. Разработчик предлагает 24 вида готовых отраслевых решений для бизнеса среднего и крупного масштаба (финансы, логистика, продажи, фармацевтика и пр.).

С помощью Creatio можно управлять заказами, группировать их по бюджету, разновидностям продуктов, стадиям выполнения. Есть также возможность руководить счетами, контролировать оплаты, вести бухгалтерскую аналитику. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу, с системой приятно и легко работать и на мобильном девайсе, и в десктопе.

Функциональные возможности Creatio:

  • управление продажами и лидами (единый реестр продаж, наблюдение и прогнозирование их успешности);
  • руководство бизнес-процессами (постановка задач, исполнение, мониторинг бизнес-деятельности);
  • управление счетами и заказами (бухгалтерская аналитика, контроль оплат, группировка заказов по ответственным исполнителям, стадии выполнения, бюджету и т. п.);
  • тайм-менеджмент для персонала, ведение стандартной документации, интеграция с почтовыми сервисами и телефонией, общение в корпоративной социальной сети.

Перейти на сайт Creatio

RetailCRM – система для интернет-торговли

Популярность RetailCRM связана с наличием всех инструментов, необходимых для оперативной обработки заказов. Система способна обеспечивать их автоматический прием из различных источников и распределять между менеджерами. Персональную маркетинговую стратегию помогает выстраивать детальная карточка клиента, содержащая полную историю взаимодействий и интересов.

Существует POS-версия программы с полноценной базой товаров, клиентов и документации, которой могут пользоваться интернет-сервисы с собственным офлайн-магазином. Удобство работы с данной CRM обеспечивает возможность обработки заказов напрямую из мессенджеров. Все они оформляются в режиме «одного окна», а хорошо проработанная бизнес-аналитика позволяет наглядно оценивать финансовые показатели, рекламные кампании, работу менеджеров.

Возможности системы RetailCRM:

  • составление заявок для службы доставки, автоматический расчет стоимости доставки, отправка сообщения клиенту с информацией о месте нахождения товара;
  • комплектование заказа, перемещение товаров между складами и пунктами продажи;
  • выставление счетов, их отправка по sms и email, хранение чеков оплат;
  • прогнозирование поведения клиента на основе прошлых взаимодействий с ним (RFM-анализ).

Перейти на сайт retailcrm.ru

Пакет программного обеспечения Microsoft Dynamics CRM

Сервис предлагает решения для самых разных отраслей бизнеса – производства, торговли, здравоохранения, образования, финансов. Он включает в себя такие приложения для бизнеса, как:

  • Позволяет найти индивидуальный подход к каждому клиенту благодаря совместной работе бэк-офиса, интернет-магазина и розничной сети. С помощью раздела «Продажи» можно автоматизировать торговые процессы, синхронизировать их с календарем, вести клиентскую базу.
  • Service обеспечивает интеллектуальное планирование работы персонала для оптимального взаимодействия с клиентами.
  • Finance and Operatione. С помощью данного приложения можно производить оптимизацию управления финансами, операциями по развитию бизнеса, контролировать текущие доходы и расходы, просчитывать получение прибыли.
  • Talent предоставляет уникальные возможности для развития и мотивации персонала.
  • Marketing помогает организовать эффективную маркетинговую кампанию, включая индивидуальный подход к каждому клиенту.

Microsoft Dynamics CRM существует в облачном и коробочном варианте. Главная ее особенность – интеграция с другими программными продуктами данной компании. Инструментарий для управления сервисом, маркетингом и продажами можно без особых проблем подстроить под соответствующий уровень бизнес-процессов.

Перейти на сайт microsoft.com

Облачный сервис для управления торговлей МойСклад

CRM-система МойСклад будет особенно полезна тем, кто владеет интернет-магазином или складом продукции, которую необходимо регулярно обновлять. С помощью сервиса можно отслеживать количество товара, назначать скидки, производить обновление продукции сразу в нескольких магазинах, даже если они расположены в разных концах города.

В системе можно регистрировать продажи, выполнять обработку заказов, следить за складом и финансами, работать с объемной базой клиентов, печатать документы и отчеты. CRM помогает отслеживать список покупателей и уровень продаж, оформлять почтовые рассылки конкретным клиентам, создавать статусы. Площадка оптимизирована для Android и iOS.

МойСклад отличается простым и понятным интерфейсом. Интерактивные подсказки помогают пользователю быстро начать работу в сервисе и буквально за несколько минут изучить все его основные функции. У программы очень удобное меню и понятные иконки.

Ключевые особенности:

  • возможность подключения кассовых аппаратов и сканеров штрих-кодов;
  • доступ к системе со смартфонов и планшетов под управлением Android и iOS;
  • доступность для любого браузера;
  • поддержка ЕГАИС.

Перейти на сайт moysklad.ru

Универсальная CRM-система Простой бизнес

Пользователям доступна облачная версия системы Простой бизнес по подписке и коробочный вариант для установки на собственный сервер. Облачная версия с доступом для пяти сотрудников предоставляется бесплатно. Пользователю доступны воронки продаж, учет клиентов, e-mail- и sms-рассылки, звонки по IP-телефонии, отправка факса прямо из клиентской базы.

Система способна автоматически формировать шаблоны необходимых документов, а если пользователь добавит логотип компании, он будет размещаться на всех бланках. Клиентскую базу можно связать с таблицей заказов, что позволяет более эффективно анализировать рабочие процессы. Программа может работать на любой платформе и даже без подключения к интернету.

Возможности системы:

  • учет клиентов – история сделок, ведение клиентской базы, напоминания, воронка продаж;
  • управление проектами оптимизирует планировщик задач, диаграмма Ганта, калькулятор;
  • руководство персоналом – контроль рабочего времени, работа с удаленными сотрудниками, права доступа, внутренняя телефония;
  • документооборот – создание шаблонов документов, сканирование, отправка email и факса, электронная подпись;
  • склад и бухгалтерия – управление складом, электронная отчетность;
  • встроенные сервисы – чат, рассылки, видеоконференции, IP-телефония.

Перейти на сайт prostoy.ru

Системы CRM: Сравнение решений

ComindwareamoCRMБитрикс24Zoho CRM НЕ РАБОТАЕТ С РФТеррасофт Creatio НЕ РАБОТАЕТ С РФМегаплан1C:CRMMicrosoft Dynamics CRM НЕ РАБОТАЕТ С РФSales Force НЕ РАБОТАЕТ С РФБИТ:CRM
Web-клиент
Интеграция с телефонией
Конструктор отчетов
Автоматизированный конструктор документов
Конструктор веб-форм
Функционал воронок продаж
Настройка процессов бизнес-пользователями, без программирования
Установка на свой сервер
Графовая база данных
API
Регистрация из электронной почты
Делегирование полномочий
Рассылка уведомлений по электронной почте
Соответствие требованиям импортозамещения РФ

Данные о продукции получены с сайтов, демоверсий, маркетинговых материалов, обзорах на других ресурсах. В таблице сравнения представлены следующие отметки:

  • «✓» — система предлагает определенную функцию;
  • «-» — решение не имеет специальных опций или информация о них не указывается в открытом доступе, о нем потребуется удостовериться дополнительно.

Источники

  • https://marketing-tech.ru/kb/obzor-crm-sistem-2022-kak-vibrat-osnovnie-moduli-funksional-sravnenie-crm-i-cpd-platform/
  • https://uguide.ru/rejting-luchshie-crm-sistemy-dlja-biznesa
  • https://Delen.ru/servisy-i-uslugi/crm-dlya-biznesa/rejting-crm-sistem.html
  • https://top10-crm.ru/

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Weebl.ru