Oracle Siebel CRM: описание системы управления, ее функции и возможности

Функциональные возможности Siebel CRM

CRM-система Siebel наделена очень мощными инструментами, позволяющими решать задачи по автоматизации отдельных процессов или реализовывать комплексные решения. Благодаря максимальной гибкости настроек, программа обладает широчайшими возможностями информационного обмена и интеграции с другими системами.

Все, что необходимо пользователям Siebel CRM – это действующая учетная запись и браузер. Независимо от того, где развернут программный продукт – в облаке или на собственной площадке, его можно использовать с помощью любого браузера и устройства, подключенного к внутренней сети или интернету.

Открытый пользовательский интерфейс обеспечивает возможность кастомизации приложения, в зависимости от потребностей бизнеса и конечных пользователей. Siebel CRM может быть развернута именно по той модели, которая больше всего подходит конкретному предприятию: в частном облаке, локально или облаке партнера-провайдера.

Основные возможности Siebel:

  • интеллектуальное управление взаимодействиями с клиентами;
  • поддержка многоканальных коммуникаций;
  • создание единой базы данных;
  • многоуровневые решения обслуживания, продаж, маркетинга, управления транзакциями;
  • управление рекламными кампаниями и акциями лояльности с анализом и корректировкой результатов.

Разработаны приложения CRM Oracle Siebel для мобильных устройств, использующих ОС Android, iOS, Windows Mobile. Система способна автоматически распознать мобильное устройство и адаптироваться под него.

Востребованность Siebel CRM в мировой практике обусловлена рядом ее преимуществ:

  1. Максимальная гибкость и адаптивность. Архитектура и инструменты настройки позволяют конфигурировать продукт, в зависимости от особенностей сферы деятельности компании.
  2. Модульная структура. Благодаря ей можно выбирать оптимальные решения для своего бизнеса и внедрять систему поэтапно.
  3. Наличие более двадцати полнофункциональных отраслевых CRM-решений, учитывающих особенности конкретных сфер деятельности.

Особенности внедрения CRM

Внедрение CRM-системы описывается несколькими основными этапами:

  • аналитика требований;
  • разработка проекта и модели;
  • настройка и тестирование;
  • ввод в эксплуатацию;
  • анализ результатов.

Однако стандартная методика внедрения CRM-системы дорабатывается, исходя из конкретных требований заказчика, и носит индивидуальный характер в каждом отдельном случае.

Преимущества перед конкурентами

К преимуществам Siebel CRM перед другими CRM-продуктами можно отнести следующее:

  1. Готовые типовые решения. Программное обеспечение предлагает около 20 готовых решений, созданных под конкретные отрасли. Это снижает время на внедрение Oracle Siebel CRM и затраты на адаптацию программы под решение конкретных задач − основные модули уже предустановлены и настроены.
  2. Модульная архитектура. Данная особенность CRM-системы позволяет выбрать необходимый на каждом этапе работы набор продуктов и расширять или сужать этот набор при необходимости. Нет переплат за неиспользуемые функции, программа оптимизирована под потребности потребителя.
  3. Широкие возможности интеграции. Siebel CRM позволяет объединить не только пользовательские интерфейсы, приложения, но и базы данных, что существенно отличает ее от конкурентов. Возможно использование CRM-системы на различных платформах, к примеру, от компьютера до телефона или планшета, что делает бизнес мобильным.
  4. Работа с большим количеством каналов коммуникации. Siebel CRM-система предлагает решение для любого канала коммуникации: интернет, контакт-центр, сотрудник в торговой точке или целое подразделение. Все эти каналы объединены в общую систему и следуют общим правилам работы с клиентами.
  5. Надежность решения. Программное обеспечение характеризуется повышенным уровнем шифрования.
  6. Цена Oracle Siebel CRM. Предложение компании Oracle − одно из самых выгодных на CRM-рынке.

Недостатки Siebel CRM

Недостатки Oracle Siebel CRM:

По сравнению с прямыми конкурентами, CRM-система больше походит на базу данных, чем на приложение. Это никак не влияет на функциональность, однако, интерфейс и работа с Oracle Siebel CRM может потребовать обязательного прохождения обучения.

Использование системы siebel Почта банком

Siebel — это система, разработанная одноименной компанией для осуществления управления взаимоотношениями с клиентами организации. Английская аббревиатура — CRM. Пользователем данной системы выступает банк. Она систематизирует информацию о клиентах и упрощает общение между клиентом и банком.

Siebel работает в браузере Internet Explorer. Система представляет собой специфическую базу данных, которая функционирует как веб-приложение.

В системе есть разделы по категориям предлагаемых банковских продуктов:

  1. кредиты;
  2. вклады;
  3. расчетно-кассовое обслуживание.

Siebel используется для систематизации всей информации о клиентах банка, количестве оформленных сделок, специфике работы с тем или иным клиентом, физическим или юридическим лицом. Вся клиентская база сегментируется для более удобного отслеживания данных по пользователям услугами банка.

Система составляет рейтинги клиентов, которые включают:

  • текущий рейтинг — оценивает привлекательность клиента, его принадлежность к какому-либо из сегментов;
  • рейтинг безопасности — включает историю сотрудничества с клиентом;
  • рейтинг платежеспособности;
  • рейтинг перспективности потенциального клиента;
  • рейтинг лояльности — основывается на отзывах клиента.

Перечень функциональных возможностей

CRM-система позволяет автоматизировать как отдельные участки, так и обеспечить отраслевые решения:

  • основные модули, предназначенные для продаж, маркетинга и сервиса обеспечивают сбор и обработку данных клиентской базы (Call Center, Sales, Service);
  • покупательское приложение поддерживают работу на интернет-платформе, в частности, онлайн-магазина (e-Customer);
  • приложения для партнеров позволяют обеспечить совместное взаимодействие (e-Channel);
  • в CRM-системе есть модули для работы с маркетинговыми акциями (e-Campaigns, Siebele-Mail Response).

Обучение в Почта банке

Весь персонал регулярно проходит курсы повышения квалификации, чтобы получать актуальные знания, позволяющие работать с передовыми технологиями и сложными системами. Хотя интерфейс используемых систем довольно прост и доступен, необходимо пройти некоторую подготовку, чтобы успешно с ними справляться.

По окончанию обучения сотрудник сдает тест в Почта банке. Тестирование включает ряд вопросов, отражающих специфику работы с системой, а также вопросы сугубо банковской тематики, которые затрагивают ту или иную сферу деятельности (в зависимости от специализации работника).

Для того, чтобы сотрудники давали правильные ответы, Почта банк проводит обучение, после которых работники получают все необходимые знания. Таким образом, к клиенту приходят грамотные специалисты, четко знающие свое дело.

Каждый сотрудник получает доступ к корпоративному порталу “пост Почта банк” (post.pochtabank.ru), на котором проводится обучение и сдается контрольный тест.

Чтобы зайти на портал, необходимо ввести логин и пароль, которые будут высланы смс-сообщением. После входа на портал необходимо изменить пароль с целью защиты персональных данных.

Для прохождения курса обучения дается определенное время, которое указывается в полученном сообщении. Все темы курса разбиты на разделы, чтобы обучающийся мог получать систематизированную информацию.

Начинать новый раздел можно только после того, как предыдущий был пройден. В противном случае информация не откроется. При этом можно параллельно проходить контрольное тестирование. Но следует иметь в виду, что на тест отводится определенное время.

Важно! Сдать контрольное тестирование можно за две попытки.

При возникновении вопросов можно обратиться в службу поддержки. Ответ на электронный запрос приходит на следующий день.

Пример интеграции Siebel

По мнению многих специалистов, интеграционные возможности Oracle Siebel CRM − одни из лучших на рынке. Как упоминалось выше, CRM-система объединяет три уровня: данные, приложения и пользовательские интерфейсы. Рассмотрим примеры каждого из этих уровней:

  1. Интеграция баз данных. Стандартным инструментом для этого уровня является Enterprise Integration Manager (EIM). На каждый из объектов Siebel, к примеру, данные покупателей, договоры и тому подобное, выделяется таблица или совокупность таблиц. Для определения всех операций по конкретному счету компании нужно выделить связи между таблицей счетов, ее ячейками и приложением. Далее программа сама укажет бизнес-связи и покажет нужные данные в карточке счета. Можно также работать с таблицами в сторонних программах.
  2. Интеграция приложений. Для работы с веб поддерживается протокол SOAP/WSDL, что позволяет системам обмениваться не всем массивом данных, а только их атрибутами. Примером интеграции на данном уровне может служить «выгрузка» данных (телефонных номеров, например) из файлов XML (CSV) для обзвона всех клиентов компании. Используются при этом стандартные механизмы системы Siebel CRM. В Siebel оператором формируются условия, которым должен соответствовать запрос, затем проводится выборка и на ее основании формируется CSV-файл с данными, соответствующими запросу.
  3. SiebelCRM поддерживает технологию «тонкого клиента», что делает доступным интегрировать в ее интерфейс целые приложения с помощью технологии ActiveX. К примеру, для банковской организации можно «встроить» в архитектуру программу расчета кредита. Это позволяет оператору банка оперативно, не запуская отдельных приложений, просчитать все возможные варианты для клиента.

2014: Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

  • DataBaseAdministrator — администратор баз данных

Эта категория специалистов нужна для поддержки любой промышленной системы. Из-за своей трехуровневой структуры и большого количества стандартных вспомогательных инструментов объем задач по поддержке базы данных Oracle Siebel CRM для DBA незначительный. Поэтому DataBase Administrator может параллельно поддерживать БД нескольких систем. Как правило, в зону его ответственности будет входит обеспечение высокой производительности серверов, администрирование пользователей, создание backups, а также восстановление системы. К специфическим задачам можно отнести помощь в интеграции на уровне данных, но для облегчения этих задач есть отличный инструмент — Siebel EIM.

  • Администратор систем (ИТ-администратор)

Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.

Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.

Для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

Тарифы и стоимость

Стоимость использования CRM-системы зависит от числа лицензированных в программном обеспечении пользователей и, в среднем, составляет от 1150 долларов/рабочее место в год. Доступны также варианты покупки лицензии на неограниченное число пользователей.

Лицензия CRM-системы позволяет пользоваться продуктом и бесплатно получать обновления на протяжении всего времени ее действия. Стоимость техподдержки Siebel CRM составляет приблизительно 20% от стоимости лицензии. Услуги консультанта по внедрению и поддержке − от 300 до 2000 долларов (цена зависит от квалификации и выполняемых в проекте задач).

Структура Siebel CRM

Основу Siebel CRM составляют базовые приложения, с помощью которых реализовываются горизонтальные (функциональные) и вертикальные (отраслевые) решения. Первые – позволяют автоматизировать блоки задач, актуальных для любой сферы деятельности: сервис, маркетинг, продажи, информационная поддержка клиентов, а вторые – помогают адаптировать горизонтальные решения под специфику отрасли.

В состав Siebel CRM входят следующие функциональные модули:

  • Siebel Sales – управление продажами;
  • Siebel Marketing – управление маркетингом;
  • Siebel Service – управление отношениями с клиентами;
  • Siebel Partner Relationship Management – управление отношениями с партнерами;
  • Siebel ERM – управление взаимоотношениями с сотрудниками;
  • Siebel Marketing Analytics – бизнес-аналитика;
  • Siebel Call Center – контакт центры и центры телефонного обслуживания.

Возможности приложения Siebel Sales

Приложение Siebel Sales позволяет отделам продаж организовывать программы в разных регионах и валютах. С помощью него можно точно предсказывать перспективы бизнеса, проводить презентации, создавать приглашения, письма и прочую корреспонденцию. Программа Siebel Sales используется для управления потоками продаж, обмена информацией между сотрудниками, оперативного создания предложений для клиентов, конфигурирования услуг и продуктов с целью достижения максимального соответствия потребностям конкретного заказчика и для обеспечения качественного постпродажного сервиса.

Среди возможностей Siebel Sales следует выделить:

  • управление сделками;
  • работу с заказами;
  • формирование ценовой политики;
  • прогнозирование продаж;
  • интеграцию с приложениями Microsoft.

Siebel Marketing

Внедрение Siebel Marketing дает возможность организациям разрабатывать и реализовывать сложные маркетинговые кампании, способные охватить несколько каналов. Приложение позволяет в режиме реального времени отслеживать их эффективность, и на основании получаемой информации распределять бюджет, сокращать затраты и планировать мероприятия.

Возможности Siebel Marketing:

  • управление маркетинговыми кампаниями;
  • проведение целевых рекламных акций с использованием электронной почты;
  • организация центров взаимодействия, чтобы улучшить телемаркетинг;
  • определение целей кампании помогает в режиме реального времени отслеживать результативность различных мероприятий и перераспределять между ними ресурсы;
  • позволяет отслеживать фактические затраты и сокращать их путем минимизации издержек, не допуская дефицита средств на этапе проведения мероприятия.

Siebel Service

Данное приложение помогает компаниям оперативно организовать взаимодействие с клиентами. Используя данные, собранные в Siebel Sales, можно проанализировать информацию о наиболее частых поломках или обращениях в разрезе:

  • типов обращений/поломок, чтобы иметь представление, какие используются материалы, инструменты, какие специалисты привлекаются к работе чаще всего;
  • продуктов, чтобы понимать, каким из них потребуется дальнейшая доработка.

Модуль Siebel Field Service повышает качество выполнения операций, связанных с выездным обслуживанием клиентов. Он обеспечивает поддержку целого комплекса задач, начиная с маршрутизации вызовов и заканчивая выпиской счетов на местах. Модуль Siebel HelpDesk позволяет развертывать решения, совместимые с ITIL. С его помощью можно контролировать расходы, повысить качество оказываемых услуг и скорость реагирования на возникшие проблемы.

Siebel Partner Relationship Management

Siebel PRM автоматизирует и упрощает взаимоотношения между партнерами – дистрибьюторами, реселлерами, агентами, брокерами, дилерами. Они могут подавать заявки на получение статуса партнера через web-ресурс. Поступившие заявки рассматриваются менеджерами, которые утверждают или отклоняют их.

Компания, получив статус партнера, может пользоваться такими данными, как сделки, клиенты, сервисные запросы и пр. Подобный доступ предоставляется вручную или в автоматическом режиме. Siebel PRM позволяет партнерам совместно работать над созданием планов по реализации стратегических целей. Это помогает эффективно прогнозировать прибыль и управлять освоением рынка.

В состав Siebel PRM входит четыре приложения:

  1. Siebel PRM Portal предназначено для работы партнеров над общими задачами;
  2. Siebel PRM Manager используется для предоставления доступа к общим данным;
  3. Siebel Partner Manager Analytics позволяет компании анализировать эффективность деятельности своих партнеров;
  4. Siebel PRM Portal Analytics предоставляет партнерам возможность анализировать и управлять эффективностью своей деятельности.

Siebel Employee Relationship Management

Приложение для управления сотрудниками Siebel ERM позволяет компаниям совершенствовать качество работы сотрудников.

Siebel Marketing Analytics

Комплексное аналитическое решение Siebel Marketing Analytics позволяет своевременно получать информацию для анализа корпоративной маркетинговой деятельности. Это помогает понимать бизнес и требования клиентов, определять самых ценных из них, прогнозировать результаты и запускать многоканальные маркетинговые кампании.

Программа Зибель является единственным решением для управления маркетинговой деятельностью, которая ранее была скрыта в корпоративных системах, включая данные о финансовой деятельности и управлении связями с заказчиками.

Функции приложения Siebel Marketing Analytics:

  • возможность своевременного получения данных для анализа маркетинговой кампании;
  • уведомление сотрудников о маркетинговых возможностях или текущих результатах проводимого мероприятия;
  • повышение эффективности кампаний;
  • эффективное управление базой клиентов при помощи сложной сегментации, получаемой аналитическими методами;
  • возможность поиска информации о контрагенте в корпоративных системах.

Siebel Call Center

Приложение создано специально для поддержки современных центров взаимодействия с клиентами. Оно позволяет без особых усилий организовать замкнутый информационный поток для отделов продаж, маркетинга, работы с клиентами. Благодаря внедрению Siebel Call Center, контакт-центр компании становится элементом общей стратегии сбыта товаров, маркетинга, обслуживания клиентов.

Источники

  • https://Delen.ru/servisy-i-uslugi/crm-dlya-biznesa/siebel-crm.html
  • https://crm-systems.info/siebel-crm/
  • https://pb-info.ru/pochta-bank-baza-znaniy-siebel-post/
  • https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BA%D1%82:Oracle_Siebel_CRM

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Weebl.ru